ESとCS

経営について勉強をしていると

ES: Employee Satisfaction
CS: Customer Satisfaction

という用語を見かけます。まぁ日本語でいうと従業員満足度・顧客満足度といったところでしょうか。「ESが改善されるとCSも改善されていく」と聞いたことがあります。これで上手くいっている事例はディズニーが挙げられます。

(http://www.fsmaps.com/?p=1655 より)

ちなみにオリエンタルランドのHPには次のようなことがちゃんと書かれています。
企業風土とESより


東京ディズニーリゾートは2013年4月、30周年を迎えました1983の東京ディズニーランドのオープン、そしてテーマパークからテーマリゾートへと事業展開する歴史の中で、「夢、感動、喜び、やすらぎ」を提供し続け、常に新たな感動を想像し続けるための企業風土を育んでいます。
男女の分け隔てがない社風、人の喜びを自分の喜びと感じるマインドなど、当社ならではの企業風土が培われ、そして、受け継がれています。また、東京ディズニーリゾートにおいて、ハピネス提供の担い手であるキャストが、モチベーションを高め、意欲的に仕事に取り組めるよう、独自のユニークな施策を導入しています。


「ユニークな施策」については、上のリンクより確認して下さい。こういう仕組みって上手くいくようで難しいように思います。このような考えは、いわゆる「民間企業」では言われますが他の組織ではなかなか導入されているかどうか怪しいように思います。

学校運営だってそうです。例えば、大学。現状、世間では大学という機関がどのような場所だと思われているかわかりませんが、一応教育機関なわけです。一応はいらないか。遊ぶための4年間では本来ないのです。そもそも私立にいったら4年間でいくら学費を払うのか考えると、遊んでる時間はそれなりの価値があるかどうかまったく分かりません。

ちなみに、費用が分からない人はこちらを参照してください。

昨年ですが、先生とこういう会話をしました。

ボク：「大学教員は、教育者ですか？研究者ですか？（皮肉こみ）もっとちゃんと教育に力傾けたほうがいいんじゃないですか？」
先生：「教員がなかなか有効に時間を割きたくても割けない状態だと知ってほしい。会議や雑務でかなりの時間がさかれてしまって十分な時間が確保できないんだ。」

あぁ大学教育というサービス業もCSを高められないのは、先生の努力不足もあるだろうけど、ESを高める努力が十分ではないんだな。と思った次第です。実際（皮肉こみで申し訳なかったけれど）その先生はかなり生徒思いで、授業も頑張っている方でした。質問もよく聞いていただきました。

こういう先生がモチベーションを落としてしまったり、輩出する学生の質が落ちる（いや、これ以上落ちることはないか？）のは大学にとっても痛手なわけで、何とかSFCも改善していってもらいたいものです。